题图来自于NextDay
每年总有几天需要订花，虽然频率不高，但每次既要挑商家又要挑花，着实费心，经过几次尝试和踩坑之后，找到了一家时效和质量都还不错的平台作为固定选项，只要到时间下单就好。
可是，事情似乎，总不会一直那么顺利。
这家让我一直都还满意的平台，在今年的教师节却来了次破天荒的滑铁卢，除了与原图极度不符以外，花的状态也特别不好，卡片上的字也打错，总之，真的是「错错错」。
这可给我一个措手不及，大写的「尴尬」不说，甚至有点懵圈，严重怀疑自己是不是下错单。客服连连抱歉，给出的解释是「单量大」，平日里通常是花店做好后把实物照发给平台确认，确认无误之后再送出去，教师节的订单量爆发，有些店没发照片就送出去了，再加上碰上了一个不太专业的花艺师，就发生了以上那一幕。不过好在后补的那束，恢复了我熟悉的水准，这事儿就算过去了。
之前在 没落的老字号 中也提到过同样的问题，很多行业都是这样，小的时候看不出问题，规模化之后，问题凸显出来，各个环节跟不上，改进流程增加品控，却又要耗费巨大的成本，然而放之任之，问题只会越积越多，迟早会砸了招牌。
服务行业尤其明显，一旦服务水平达到过较高的层次，用户也习惯了这种「高质量」的服务，哪天服务水平突然降级，不说降级，只是稍有差池服务没跟上，服务提供者自我感觉或许没有太大的区别，但对于用户来说，可能就是指数级的变化。尤其是当这个「差池」赶上了某些特殊的时刻，比如特别重要的日子，或者心情特别糟糕的日子，这个「差池」就会被无限放大，大到以往的「好评」一下子全线崩塌。所谓「一次出错，全线崩塌」。
我在 忘了Ta的好 开篇写过这样一句话「一旦有了不满 之前的好都烟消云散了」，当时主要指的是亲密关系，但在服务行业同样适用，而且条件更苛刻。虽然从感情上来说，未免太不近人情，服务提供方也会觉得很委屈，怎么一下子就人设崩塌了，人非圣贤，孰能无错？
道理是有的。但当我看到第一束花实拍图的那一刻，第一反应也是对平台的失望，即便之前都很好，可是这次就是错了，而且错得很离谱。尤其是这种低频的服务，一个用户一年或许就只有那么几次下单的机会，出错一次，概率就大到惊人了，不像高频的服务，还可以有很多次机会来弥补，以量取胜。
低频，却只有一条出路，用心做好每一次服务，并且想办法让用户转成高频。但如果服务提供方，纯粹只是想做拉新，即，不在乎维系老用户，而是不断地吸引新的用户进来，最极端的即是，每个用户对于平台来说，都是一锤子买卖，这种情况就另说了。但是，如今这个时代，拉新的成本更高，而且毫无忠诚度可言。
在我看来，维系老用户，其实相对容易，因为有数据，有过程，而且大多数人还有惯性，「迁移成本」这个东西会让很多人放弃去选择新的服务提供方，除非原先的服务已经忍无可忍而且无可替代。所以，尤其高峰时期，才是拉开差距的重要时刻，在重要的日子里，如果可以维持以往的水准（能高于自然更好），每顺利度过一次，用户的忠诚度就会高一点，依赖度也会更紧一点。
「一次出错，全线崩塌」的另一个事件是男篮，看篮球比赛大概还是大学时代的事了，易建联也是那个时期知道的名字。工作之后基本没怎么关心过，最近热搜榜频频出现「周琦」这个名字，让我着实好奇那「黑暗35秒」，翻出回放来看，我不是专业人士，那个传球，我没办法从技术上作出评价，但三个解说和姚明的表情已经说明了一切。
不管是因为什么引起的失误，但比赛就是用比分说话，无从辩解也无可挽回。就像考试一样，卷面的分数也许不能代表你平时努力的程度，但如果卷面不及格，再怎么去强调平时有多努力也不会有人在意，就是这么专断且残酷。球队相关人群以外的大众，看不到他们平日里训练的场景，比赛中的表现可以说是球队交给大众的一份考卷，卷面分数不佳，除了现场发挥失常外，一定会有声音开始质疑他们的能力，跟着就有人开始质疑姚明的改革，甚至怀疑这个「失常」或许跟改革有着千丝万缕的联系。
真正的原因我们无从得知，但多少会对「改革」的继续进行产生阻力，就像姚明说的，他会继续坚持改革，希望大家可以给点时间。我愿意选择支持他，但这次失利给所有人带来的影响，需要付出更多的代价才能扳回来。而改革，不是一蹴而就，同样需要足够的时间才能证明是否有效。糟糕的情况是，很多人在看到改革出成效的那一刻之前，就已经彻底失去了信心。
在重要场合、重要时刻「出错」的确是很糟心的事儿。举个例子，IT 灾备演练做得再好，当实际真的需要启用灾备的时候，出现问题，真的是百口莫辩。但其实业内人士都知道，即便系统运转率可以保证99.9999%，但还有0.0001%，不可能做到100%万无一失，因为演练不可能涵盖世上所有的情况。可是，怎么解释呢？测试的时候都是好的，一上线就 BUG 了，测试不够仔细？需求不够全面？委屈吗？那也只能默默吞进肚子里。
对于我那一束花的「出错」，即便在当下的那一刻，的确很生气，同时觉得要另选平台了，但冷静下来想想，把这个「错」处理好，才是第一要务，最直接的方式是退款，但在那个时间点，即便退款，我也很难再去订一束，于是接受了客服的另一提议，补送一束，并且这束在送出去之前会把实物照发给我确认。最终，我暂时放弃了另选平台的想法，「错」的概率在任何一家平台都有可能碰到，但碰到之后是否能够及时地处理好，才是比较关键的。
当然，服务提供方需要尽可能地降低出错的概率，并且准备好应对「出错」的方案，而作为用户，如果不是真的无可挽回，也可以给「出错」一点宽容，至少不要急于否定，对别人的宽容，有时候也是对自己的一种放过。
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