如果两个在线店铺卖同一款商品，价格相差无几，好评率也差不多，发货地也都是包邮区，而其中的一家客服迟迟没有回复你咨询的问题。

你会选择哪一家？

如果你咨询的问题，即便得不到答案也会不影响你的购买决策。

那么，你还是会选择同一家吗？

真正的问题是：有没有客服为你服务，会不会影响你的购买决策？

对我来说，会的，在商品各项属性差不多的情况下，我会倾向于选择有回复的那一家，即便那个答案并不重要。因为有人答复，至少说明有人在运营，有什么问题还可以找到人。

「还是希望有“人”为你服务」这件事，放到现在来说，其实是个有点违和的现象，随处可见一些自助的操作，自助开户、自助点菜、无人支付，指尖动动就可以，避免了排队，避免了社交恐惧症，只要有网有电就可以。

换成机器自助式的交互，避免了服务提供方因为人员不足、个体情绪变化、个体语言障碍等，可能会产生让服务使用方身心不愉快的体验。就拿「点菜」这件事来说，对顾客来说，只要「快速点好」就可以，因为毕竟「点菜」是为了「吃到菜」，所以只要能够做到「快速」和「点好」这两点，自助还是人工都无所谓。

如果不赶时间，可以等，那又是另外一个场景了。比如，高级餐厅主打服务，窗外灯火通明，路上车水马龙，餐桌边，有位「发型一丝不苟，西装领结，身姿挺拔」的侍应站在身旁，在你翻看菜单的同时，给你推荐今日份的特色菜或者耐心地回答你提出的关于菜式的疑问，有种被人服务的感觉（当然，很多情况下会折算成服务费体现在账单上）。这时候，如果桌上只是放了一台自助点菜系统，可能画面就不那么美妙了。

可以这样说，目前的机器或者自动化基本上是用于补充人力无法承受的工作，「无法承受」包括人力不够、容易出错、容易受情绪影响、需要培训、成本太高、耗时太长等等，这些都可以用自动化去改善，而且复制起来也比较容易，而如果需要人力也能达到这样的水平，就相对比较困难了。

所以，某种意义上，选择「机器」也有种被迫而为之的意思，如果可以（服务水平可以达到），我们还是希望是「人」而不是「机器」来与我们交流。贴心的顾问，优雅的侍应，难以预测的灵光一现，至少如今看起来，更「有趣」。

理想的状态大概是，「自动化」把一些繁杂的可标准化的基础工作做完，个性化的服务就留给人来做，悠闲的小时光还是适合和人一起度过。