题图来自于NextDay
说回上次去 APPLE STORE 换电池，一楼体验区年轻人居多，地下一层维修区有趣的是年轻人和老年人参半，早上时间段老年人的比例还更高些。
手机收走后，坐等1小时后取机，呆着没事，就开始观察周围的工作人员和顾客，所谓「耳听八方，眼观六路」，所以每个场景都只看到听到了一些片段，也许离还原全部事实稍有偏颇，但不影响我想说明的问题。
左手边这位苹果小哥，板寸头，小眼睛，看身材应该是有在健身，看上去有点疲惫，坐在他旁边的顾客，是一位中年妇女，手里拿着一把小碎花伞，一脸紧张。
听听他俩说什么
板寸头小哥：下载软件的密码知道吗？
碎花妇女：不知道……（紧张脸）
板寸头小哥：问问你家里人呢
……（大概是拿到了密码）
板寸头小哥：你还有其他备用手机吗？
碎花妇女：就这个（无助脸）
板寸头小哥：那邮箱呢，留一个，可以通过邮箱联系你
碎花妇女：（摇摇头，继续紧张脸）
板寸头小哥：（单手撑了撑额头），QQ 呢？
（我去看其他场景了）
板寸头小哥：（从 Mac 上拔下来那只手机，递给碎花妇女）就是因为你太久不升级了，所以才会跳出来让你强制升级
所以，这只是个「系统升级」的问题吗？
对面坐着一位中年阿姨，戴着红框眼镜，眉头紧锁，大概是第一次来维修，一来就急吼吼地要找苹果小哥收手机，抓住了穿梭在过道中的一个高挑小哥。
眼镜阿姨：我网上约的，怎么还没人来接待我
高挑小哥：阿姨，你不要急，我看看你约的几点
（iPad查询一下）阿姨，我看你约的是11点10分，现在才10点，您耐心等待下，到时间，会有同事接待您的。
眼镜阿姨：我搞不清楚，我记不得我约的几点了，来了还要等？还要等1个小时？
高挑小哥：阿姨，这个没办法的，我们现在要先把10点这波客人的处理好。
（阿姨家人打电话过来）
眼镜阿姨：烦色特了，比看毛病还烦，下次再也不买这个牌子了，太差了。
（接下来直到11点10分，期间大概每隔十几分钟，眼镜阿姨都会去跑去问高挑小哥什么时候可以帮她修）
即便耐心极好的高挑小哥也无法安抚烦躁不安的眼镜阿姨
对，还是场景一的板寸头小哥，接待完碎花妇女后，来了位白发爷叔，前面的对话总是很相似，跟家人要 APPLE ID 密码（俗称：下载软件用的密码）
白发爷叔：（一脸无辜）都是我女儿给我弄的，我都不知道。
板寸头小哥：嗯……你问问她
以下对话与碎花妇女基本雷同
这种情况，儿女是不是抽时间陪着去更好
在 APPLE STORE 还有无数个类似的案例，我相信小哥们也是屡见不鲜，见怪不怪了。我却有点意外，原本以为APPLE的受众基本还是以年轻人为主，而 Genius Bar 放眼望去，中老年顾客的比例不低，而其中的大多数或许都是子女代为置办，于是老人家对于 APP STORE 或者 iOS 都不是很熟悉，在他们看来，与其他手机大概无异，只是为什么修个手机比其他的要麻烦那么多？
大概是因为 APPLE 的受众中没有特别照顾这部分人群，但又无法解释每年圣诞节短片中送给家人一只 iPhone 的创意。
即便 iOS 系统上手便能用，老少咸宜，但 APPLE 的服务似乎并不是对所有年龄层友好。匆忙行走的小哥们，中英文夹杂，板寸头小哥要把 APPLE ID 的密码说成是「下载软件用的密码」，才能让老人家明白。
在眼镜阿姨说出那句「下回再不买这个牌子了」的时候，着实让我吃了一惊，短短一次维修经历，能让人彻底抛弃一个品牌，虽说理不在她这边，也无论是否是气话，但至少说明了，现在一个单纯的产品可能真的无法留住顾客的心，而是要配得上全套的服务。
今天看到一篇文，说得是那些想要复制盒马模式的线下生鲜们，都死得差不多了。重要愿意之一就是，既然是复制，却把最核心的东西给丢弃了。盒马到店用餐的服务所带来的客单价足以用来补贴线上，线下不停引流，线上线下贯通，形成一个动态的服务链，消费者才愿意为之买单。
也是同样的道理，单纯卖一件东西出去，买卖并没有就此结束，而是以这个东西为媒介，一方提供服务，一方接受服务。虽然作为服务提供方，绞尽脑汁想要让服务标准化，这样成本低而且可以很快复制，从1到N，但事实上，服务从来都是差异化的需求，同样的一份 APPLE 送修指南（准备好你的 APPLE ID，备份好数据……），给到不同的受众，就是完全不同的效果。
但如果过分差异化，又会使之变得碎片化很严重，无法管理，也不具备可持续性。说到底，差异化要做到什么程度，取决于，这部分差异化的服务能为你带来多少收益，那个耳熟能详的20-80法则，告诉我们，只要服务好那20%，说不定就能躺着收钱了。在 ToB 的领域尤为明显，很多公司就是为几家甚至一家公司服务，每年的营收也很是惊人。
说到底，任何形式的服务都是为了盈利而设计，让用户能够心甘情愿地付费，长长久久地付费。
或许 APPLE STORE 可以划一片老人家专区，由耐心有亲和力的小哥哥小姐姐针对老人家们提供稍稍有那么一点点不同的非标准服务，比如代为操作「送修前的一些准备工作」等等。